ARTICLE 1 — CHAMP D’APPLICATION ET OBJET

1.1 Champ d’application

Les présentes CGS s’appliquent aux prestations de support expressément souscrites pour le Progiciel, l’édition, la Version et les modules identifiés dans les Conditions Particulières ou le devis accepté.

1.2 Objet

Le support a pour objet d’assister le Client dans l’utilisation du Progiciel, de recevoir et qualifier ses demandes, de diagnostiquer les Incidents et Anomalies relevant du périmètre, de proposer une réponse, une correction ou un Contournement lorsque cela est raisonnablement possible, et de mettre à disposition les Correctifs et Mises à jour incluses applicables à une Version supportée.

1.3 Conditions d’accès au support

Le bénéfice du support suppose une Licence valide, une période de support en cours, une Version supportée et un Environnement respectant les prérequis applicables. Les Conditions Particulières peuvent prévoir un périmètre, un niveau de service ou des options supplémentaires.

1.4 Distinction avec la Licence

L’expiration, la suspension ou la résiliation du support n’affecte pas la Licence d’utilisation perpétuelle régulièrement acquise et intégralement payée. Réciproquement, la Licence perpétuelle n’accorde aucun droit permanent au support, aux Mises à jour diffusées après l’expiration, à l’installation, à la migration ou à toute autre prestation.

1.5 Distinction avec l’intégration

Une non-conformité directement imputable à une prestation d’intégration encore couverte par la recette, la période de stabilisation ou la garantie d’intégration est régie par les CGI. Le Fournisseur peut enregistrer la demande dans son outil de suivi, puis la réorienter vers le Projet concerné sans que les délais du SLA deviennent automatiquement applicables.

1.6 Obligation de moyens

Le Fournisseur exécute le support avec diligence, compétence et selon les pratiques professionnelles raisonnables. Il est tenu d’une obligation de moyens et ne garantit ni la reproduction de tout Incident, ni sa correction dans tous les Environnements, ni la suppression définitive de toute cause technique.

ARTICLE 2 — ARTICULATION CONTRACTUELLE

2.1 Documents applicables

Les présentes CGS s’intègrent dans la hiérarchie contractuelle définie par les CGV. Pour les seules modalités opérationnelles du support, les Conditions Particulières prévalent, puis le devis accepté, l’Annexe Niveaux de Service, les présentes CGS et enfin les CGV.

2.2 Portée du SLA

L’Annexe Niveaux de Service précise les horaires, catégories, priorités, délais cibles, suspensions, clôtures et escalades. Elle ne modifie ni le régime de la Licence, ni les obligations de sauvegarde du Client, ni le régime de responsabilité défini par les CGV.

2.3 Dérogations

Une dérogation n’est opposable que si elle identifie clairement la clause modifiée et figure dans un document de rang supérieur accepté par les Parties. Une pratique ponctuelle, une intervention commerciale ou une tolérance ne modifie pas le périmètre du support.

2.4 Version applicable

La version des CGS et du SLA acceptée à la date de la Commande ou du renouvellement demeure applicable à la période souscrite. Une version ultérieure ne réduit pas les droits de la période en cours, sauf avenant écrit ou adaptation strictement requise par une règle impérative.

ARTICLE 3 — DÉFINITIONS SPÉCIFIQUES

Les termes définis dans les CGV et les CGI conservent la même signification. Pour l’application des présentes CGS, les termes suivants ont le sens ci-après :

ARTICLE 4 — PÉRIMÈTRE DU SUPPORT STANDARD

4.1 Prestations incluses

Sous réserve du périmètre contractuel, le support standard comprend :

• la réception, l’enregistrement, la qualification et le suivi des Tickets

• l’assistance à l’utilisation des fonctions documentées du Progiciel

• le diagnostic des Incidents et Anomalies reproductibles relevant du Progiciel

• la communication d’instructions, de recommandations ou d’un Contournement raisonnable

• la mise à disposition des Correctifs et Mises à jour incluses applicables à la Version supportée

• la téléassistance lorsque celle-ci est nécessaire, techniquement possible et autorisée

• l’information du Client sur les étapes significatives du traitement selon le SLA.

4.2 Assistance à l’utilisation

L’assistance porte sur l’explication d’une fonction existante et documentée. Elle ne remplace ni une formation, ni l’administration du Client, ni la définition de ses procédures internes, ni une mission de conseil comptable, fiscal, juridique, social ou sectoriel.

4.3 Diagnostic

Le Fournisseur recherche l’origine probable d’un Incident à partir des informations disponibles. Lorsque la cause relève d’un composant tiers ou de l’Infrastructure, il peut communiquer ses constatations et recommandations, sans être tenu de corriger l’élément qui ne relève pas de son périmètre.

4.4 Rétablissement et correction définitive

Le Fournisseur peut satisfaire l’objectif de rétablissement par un Correctif, un Contournement ou une recommandation permettant la reprise raisonnable du processus principal. Une correction définitive peut être intégrée dans une Mise à jour ultérieure, selon un calendrier déterminé après diagnostic.

4.5 Mode d’intervention

Le support est fourni principalement à distance. Une intervention sur site n’est comprise que si les Conditions Particulières la prévoient expressément ; à défaut, elle constitue une prestation additionnelle.

4.6 Absence de garantie de résolution systématique

Le Fournisseur ne garantit pas la correction de tout Incident ni un délai déterminé, sauf engagement expressément qualifié de contraignant dans les Conditions Particulières. Lorsqu’une correction n’est pas raisonnablement possible, il peut proposer une mise à niveau, une modification de configuration, un Contournement ou une prestation distincte.

ARTICLE 5 — VERSIONS SUPPORTÉES ET CYCLE DE VIE

5.1 Principe

Le support standard est fourni uniquement pour une Version supportée, les modules couverts et les composants déclarés compatibles. La Version de référence est identifiée dans les Conditions Particulières ou dans l’outil de gestion du contrat.

5.2 Politique de cycle de vie

Le Fournisseur communique sa politique de cycle de vie ou, à défaut, la date de fin de support d’une Version lorsqu’elle est décidée. Sauf nécessité de sécurité, obligation légale, défaillance d’un composant tiers ou impossibilité technique indépendante du Fournisseur, la fin du support est notifiée au moins six (6) mois à l’avance.

5.3 Effets de la fin de support

Après la date de fin de support, le Fournisseur peut limiter son intervention à une assistance raisonnable de migration, refuser de produire de nouveaux Correctifs pour la Version concernée ou conditionner la poursuite du support à une mise à niveau. La Licence perpétuelle de la Version acquise demeure inchangée.

5.4 Dépendances tierces

Lorsqu’un système, moteur de base de données, composant de sécurité ou autre dépendance n’est plus maintenu par son éditeur, le Fournisseur peut réviser les prérequis, retirer la compatibilité future ou demander une migration, après information du Client.

5.5 Mise à niveau

L’étude, l’installation, la migration de données, l’adaptation des personnalisations et les tests nécessaires à une mise à niveau ne sont pas compris dans le support standard, sauf mention expresse dans les Conditions Particulières.

ARTICLE 6 — OBLIGATIONS DU FOURNISSEUR

6.1 Équipe qualifiée

Le Fournisseur affecte au traitement des demandes des personnels disposant des compétences appropriées. Il demeure libre d’organiser, remplacer ou renforcer l’équipe, sous réserve d’assurer la continuité du service.

6.2 Traitement des demandes

Le Fournisseur reçoit, qualifie, affecte, suit et traite les Tickets conformément au SLA. Il peut demander les informations, tests, validations et accès raisonnablement nécessaires.

6.3 Communication

Le Fournisseur communique au Client les étapes significatives, les demandes d’action, les changements de priorité, les Contournements, les Correctifs disponibles et la proposition de clôture au moyen de l’outil officiel de suivi.

6.4 Diligence et sécurité

Le Fournisseur limite les accès et les traitements aux besoins du Ticket, applique les mesures de sécurité prévues au présent document et respecte les obligations de confidentialité et de protection des données définies par les CGV et l’Annexe de traitement applicable.

6.5 Limite du rôle du support

Le Fournisseur ne se substitue pas à l’administrateur du Client, ne prend aucune décision métier et ne crée, n’accorde, ne retire ni ne modifie les habilitations fonctionnelles des utilisateurs. Il peut expliquer les droits disponibles et assister l’administrateur pendant leur configuration, sans exécuter lui-même la décision d’habilitation.

ARTICLE 7 — OBLIGATIONS DU CLIENT

7.1 Informations de diagnostic

Le Client communique des informations exactes, complètes et suffisamment détaillées, notamment, selon ce dont il dispose :

• la description du comportement constaté et du résultat attendu

• le Progiciel, l’édition, la Version, le module et l’Environnement concernés

• la date, l’heure approximative et la fréquence de survenance

• les messages d’erreur, captures, journaux et éléments de traçabilité disponibles

• les étapes de reproduction et les opérations précédant l’Incident

• l’impact métier, les utilisateurs, sites et processus concernés

• les modifications récentes de l’Infrastructure, des données, des paramètres ou des composants tiers.

7.2 Coopération

Le Client répond aux demandes d’informations, met à disposition les interlocuteurs compétents, réalise les vérifications et tests raisonnablement demandés, communique leurs résultats et fournit les validations ou accès nécessaires.

7.3 Utilisation conforme

Le Client utilise le Progiciel conformément à la Licence, à la documentation, aux prérequis et aux recommandations communiquées. Il informe le Fournisseur de toute modification susceptible d’affecter le diagnostic ou la compatibilité.

7.4 Sauvegardes

Le Client définit, exécute, surveille et teste sa politique de sauvegarde. Avant toute opération susceptible de modifier des données, un schéma, une configuration, une Version installée ou le fonctionnement du Progiciel, le Fournisseur peut demander la confirmation d’une sauvegarde complète, récente et restaurable. En l’absence de confirmation suffisante, il peut différer l’opération présentant ce risque, sans empêcher les diagnostics en lecture seule réalisables sans risque raisonnable.

7.5 Comptes et secrets

Le Client protège ses identifiants, mots de passe, clés et moyens d’accès, limite leur communication aux personnes autorisées et informe sans délai le Fournisseur de toute perte, divulgation ou suspicion de compromission.

7.6 Infrastructure et connectivité

Le Client maintient une Infrastructure conforme, disponible et sécurisée, ainsi qu’une connexion suffisante pour les interventions à distance. Les délais du SLA sont suspendus lorsque l’état de l’Infrastructure ou de la connexion empêche raisonnablement le traitement.

7.7 Administrateur du Client

Le Client désigne un administrateur compétent pour gérer les utilisateurs, habilitations, paramètres, sauvegardes, composants tiers et opérations relevant de son système d’information. L’absence d’une ressource compétente peut entraîner la suspension du traitement qui en dépend.

ARTICLE 8 — INTERLOCUTEURS ET HABILITATIONS

8.1 Désignation

Le Client désigne et maintient à jour ses Interlocuteurs habilités dans Inabex.me ou dans les Conditions Particulières. Il est responsable de l’exactitude de ces informations et de la révocation immédiate des autorisations devenues sans objet.

8.2 Matrice d’habilitation

Pour chaque interlocuteur, le Client précise les autorisations applicables, notamment :

• ouvrir et suivre un Ticket ;

• déclarer un Incident critique ;

• autoriser un Accès temporaire de support ;

• autoriser une opération sur les données, la configuration ou l’Environnement ;

• valider un test, un Contournement ou une clôture ;

• demander une prestation facturable ;

• accepter un devis ou un changement de périmètre.

8.3 Vérification des instructions

Le Fournisseur peut demander une authentification complémentaire et refuser ou différer une instruction ne provenant pas d’une personne disposant de l’habilitation correspondante. Une urgence alléguée ne dispense pas de la vérification minimale de l’identité et de l’autorité du demandeur.

8.4 Interlocuteurs du Fournisseur

Le Fournisseur communique les canaux officiels du support et le contact chargé du suivi administratif. Il n’accorde aucun droit à la disponibilité personnelle et permanente d’un agent déterminé.

8.5 Appel depuis un numéro non enregistré

a) L’accès au support téléphonique est réservé aux appels provenant des numéros préalablement enregistrés pour le Client et associés à un contrat de support en cours de validité.

b) Sauf stipulation différente dans les Conditions Particulières ou le devis accepté, le Client peut enregistrer un maximum de deux (2) lignes téléphoniques autorisées à contacter le support. Toute ligne supplémentaire est soumise à l’accord du Fournisseur et peut faire l’objet d’une tarification additionnelle.

c) Le Client est invité à limiter le nombre de lignes enregistrées afin de centraliser les échanges, d’assurer la traçabilité des demandes et d’éviter la multiplication d’interlocuteurs insuffisamment habilités ou informés du suivi des Tickets.

d) Le système téléphonique du Fournisseur filtre automatiquement les appels. Tout appel provenant :

• d’un numéro non enregistré

• d’un numéro excédant le nombre de lignes autorisées

• ou d’un Client ne disposant pas d’un contrat de support en cours de validité,

n’est pas transmis à l’équipe de support. L’appelant reçoit automatiquement un message SMS l’informant de la situation et, le cas échéant, des démarches à accomplir.

e) Un appel filtré ne constitue ni une demande de support enregistrée, ni l’ouverture d’un Ticket, et ne déclenche aucun délai prévu par l’Annexe Niveaux de Service.

f) Le service commercial du Fournisseur peut contacter le Client afin de lui proposer, selon le cas, le renouvellement ou la réactivation de son support, la régularisation de sa situation contractuelle ou l’acquisition de lignes téléphoniques autorisées supplémentaires.

g) Le Client demeure responsable de la mise à jour des numéros autorisés et de leur attribution à des interlocuteurs compétents et habilités, conformément à la procédure communiquée par le Fournisseur.

ARTICLE 9 — CANAUX, TICKETS ET SUIVI DES DEMANDES

9.1 Outil officiel

L’outil de Tickets du Fournisseur constitue le système officiel d’enregistrement, d’horodatage et de suivi. Les messages directs à un collaborateur, échanges informels ou communications verbales ne valent pas ouverture, relance ou escalade, sauf génération effective d’un Ticket.

9.2 Téléphone et hotline

Le téléphone facilite la qualification d’une demande urgente pendant les Heures ouvrées. Il ne se substitue pas à l’ouverture d’un Ticket. Pour les priorités urgentes, le Client ouvre le Ticket puis communique son identifiant lors de l’appel dès qu’il est disponible.

9.3 Canal de secours

En cas d’indisponibilité avérée de l’outil officiel, le Client utilise le canal de secours indiqué dans les Conditions Particulières. Le Fournisseur enregistre le Ticket dès le rétablissement et conserve la date du premier contact vérifiable pour la qualification de la demande.

9.4 Déclenchement des délais

Les délais cibles du SLA commencent selon les règles de l’Annexe Niveaux de Service. Un appel ou un courrier électronique qui ne génère pas de Ticket ne déclenche aucun délai tant que la demande n’est pas enregistrée, sauf application du canal de secours.

9.5 Qualification et reclassement

Le Client propose une catégorie et une priorité. Le Fournisseur confirme ou modifie cette qualification en fonction de la reproductibilité, de l’impact réel, de l’existence d’un Contournement, du nombre d’utilisateurs ou de sites concernés et des critères du SLA. Le motif principal d’un reclassement est communiqué.

9.6 État En attente du Client

Lorsque la poursuite du traitement dépend d’une information, d’un accès, d’une sauvegarde, d’un test ou d’une validation du Client, le Ticket peut être placé en attente. Les délais concernés sont suspendus jusqu’à réception de l’élément nécessaire.

9.7 Clôture et réouverture

Les motifs, délais et conditions de clôture, relance et réouverture sont définis dans le SLA. La clôture d’un Ticket n’emporte aucune renonciation aux obligations qui, par leur nature, demeurent applicables.

9.8 Regroupement

Le Fournisseur peut regrouper les Tickets identiques ou liés à un même Incident dans un Ticket principal, fermer les doublons et assurer la communication au moyen de l’Incident principal, en préservant la traçabilité des demandes concernées.

ARTICLE 10 — TÉLÉASSISTANCE ET ACCÈS TEMPORAIRE

10.1 Autorisation

Le Client reste libre d’accepter ou de refuser une session. Lorsque l’accès est raisonnablement indispensable au diagnostic ou au traitement, le refus ou l’impossibilité de le fournir suspend les délais correspondants jusqu’à la mise à disposition d’un moyen adapté.

10.2 Compte temporaire et moindre privilège

Le Client crée ou active un moyen d’accès limité aux systèmes, privilèges et durées nécessaires. Il ne transmet pas un mot de passe personnel permanent. Il retire l’accès dès la fin de l’intervention.

10.3 Outil officiel

La téléassistance est réalisée au moyen d’Inabex Distancia ou de tout autre outil officiellement désigné par le Fournisseur. Inabex Distancia est un outil de contrôle à distance hébergé sur les serveurs du Fournisseur situés en Algérie et administré par ses équipes. Il constitue un moyen technique de prise en main à distance et est utilisé dans le cadre des interventions de support autorisées par le Client. Son utilisation ne dispense pas les Parties du respect des règles d’autorisation, de limitation du périmètre d’accès et de retrait des accès prévues au présent article.

10.4 Supervision

Lorsque cela est techniquement possible, le Client peut superviser et interrompre la session. Le Fournisseur limite l’accès à ses personnels habilités et aux informations strictement nécessaires au Ticket.

10.5 Opérations sensibles

Toute opération susceptible de modifier directement des Données, un schéma de base, un paramétrage sensible, une Version installée ou l’Environnement de production requiert une autorisation explicite et traçable d’un Interlocuteur habilité. L’autorisation identifie au minimum le Ticket, l’Environnement, la nature de l’opération et son périmètre. Un Ticket ne vaut autorisation que s’il contient expressément ces éléments et émane d’une personne habilitée.

10.6 Habilitations fonctionnelles

Le support ne crée, n’accorde, ne retire ni ne modifie les droits fonctionnels des utilisateurs, même sur demande téléphonique. Il peut assister l’administrateur du Client, lequel demeure l’unique auteur et responsable de la décision d’habilitation.

10.7 Outil tiers

Le Client ne peut imposer un outil tiers non approuvé. Lorsque le Fournisseur accepte exceptionnellement un outil fourni par le Client, les conditions techniques, de sécurité, de journalisation et de responsabilité sont convenues avant l’intervention.

10.8 Localisation et transfert

Lorsque l’outil ou l’un de ses prestataires implique un traitement ou un hébergement hors d’Algérie, le Fournisseur en informe le Client lorsqu’il est susceptible d’affecter les données accessibles et applique les conditions légales et contractuelles relatives aux transferts.

ARTICLE 11 — COPIES DE DIAGNOSTIC ET DONNÉES NÉCESSAIRES

11.1 Caractère exceptionnel

Le Fournisseur n’obtient aucune copie de la base de production sans demande ou autorisation expresse du Client et sans besoin de diagnostic clairement identifié. La Copie de diagnostic est utilisée uniquement lorsque la reproduction sur l’Infrastructure du Client n’est pas raisonnablement suffisante.

11.2 Anonymisation ou assainissement

Le Fournisseur peut mettre à disposition un outil destiné à remplacer ou neutraliser les informations contenues dans les champs couverts. La documentation de l’outil précise son périmètre et ses limites connues.

11.3 Contrôles du Client

Avant transmission, le Client génère lui-même la copie, contrôle son contenu et vérifie notamment les champs personnalisés, textes libres, pièces jointes, images, journaux, identifiants techniques et éléments provenant de développements spécifiques. Il supprime toute information personnelle, confidentielle ou sensible non nécessaire.

11.4 Obligations du Fournisseur

Le Fournisseur limite l’accès aux personnels habilités, utilise la copie pour le seul Ticket concerné, ne l’intègre pas à un Environnement de production, la protège pendant sa conservation et ne la communique pas à un tiers sans autorisation ou obligation légale.

11.5 Données manifestement inutiles

Lorsque le Fournisseur constate, sans investigation disproportionnée, que la copie contient manifestement des informations sans rapport avec le diagnostic, il en informe le Client et peut suspendre l’analyse, isoler la copie ou demander son remplacement. Il ne procède à aucune exploration générale étrangère au Ticket.

11.6 Durée de conservation

La copie est supprimée des Environnements actifs de diagnostic dans un délai maximal de trente (30) jours calendaires suivant la clôture définitive du Ticket, sauf accord écrit prévoyant une finalité et une durée supplémentaires. Les copies résiduelles intégrées à des sauvegardes protégées suivent leur cycle normal de rotation et ne sont restaurées que pour la continuité ou la sécurité du système.

11.7 Copie non suffisamment anonymisée

Lorsque l’anonymisation suffisante n’est pas possible, les Parties définissent avant transmission les mesures particulières de sécurité, la finalité, les personnes autorisées, la durée et les modalités de suppression, conformément aux CGV et à l’Annexe de traitement applicable.

ARTICLE 12 — INTERVENTIONS DIRECTES SUR LA BASE DE DONNÉES

12.1 Principe

Le Client ne réalise ni ne fait réaliser, sans accord écrit préalable du Fournisseur, une intervention directe susceptible de modifier la base associée au Progiciel, notamment une requête d’écriture, une modification de données ou de schéma, la suppression ou l’ajout d’index, contraintes, procédures, déclencheurs, relations, types, droits techniques ou mécanismes d’intégrité.

12.2 Opérations autorisées

Ne sont pas concernées :

• les opérations réalisées au moyen des fonctions normales du Progiciel

• les sauvegardes, copies, restaurations et exports prévus par la documentation

• les interventions expressément autorisées par écrit

• les consultations en lecture seule au moyen d’interfaces, vues, procédures, API, comptes ou outils autorisés

• les extractions décisionnelles en lecture seule respectant les recommandations techniques et ne perturbant pas le fonctionnement

• les interventions imposées par une autorité compétente, sous réserve d’une information préalable lorsque la loi l’autorise.

12.3 Conséquences limitées au lien causal

Lorsqu’il est établi qu’un dysfonctionnement, une incohérence, une altération ou une perte de données résulte directement d’une intervention non autorisée, le diagnostic, la correction, la restauration et la remise en conformité des éléments affectés ne sont pas compris dans le support standard. Cette exclusion est strictement limitée aux conséquences présentant un lien direct avec l’intervention.

12.4 Diagnostic et remise en conformité

Le Fournisseur peut demander les journaux, sauvegardes, informations et accès nécessaires. Lorsque la fiabilité de la base ne peut plus être raisonnablement établie, il peut conditionner la poursuite à une restauration, un diagnostic complémentaire, une remise en conformité ou une autre mesure technique nécessaire.

12.5 Facturation

Les travaux rendus nécessaires par l’intervention non autorisée font l’objet d’une information et d’un devis préalable. Le Client supporte les coûts raisonnables dont le Fournisseur établit la nature et le lien avec les travaux réalisés.

ARTICLE 13 — CORRECTIFS, MISES À JOUR ET CHANGEMENTS D’INFRASTRUCTURE

13.1 Mise à disposition

Pendant la période de support, le Fournisseur met à disposition les Correctifs et Mises à jour incluses qu’il déclare applicables à la Version, à l’édition et aux modules couverts. Il détermine leur contenu, date de diffusion, prérequis et périmètre, sous réserve de ses obligations contractuelles et légales.

13.2 Installation non comprise

La mise à disposition n’inclut pas l’installation, la mise à niveau de l’Infrastructure, la migration de base, la réinstallation des postes, l’adaptation des personnalisations ou la résolution des incompatibilités de composants tiers, sauf stipulation expresse des Conditions Particulières.

13.3 Installation par le Client ou un tiers

Le Client vérifie les prérequis, réalise une sauvegarde restaurable, planifie l’intervention, suit la procédure communiquée et contrôle le fonctionnement après installation. Le Fournisseur ne répond pas des conséquences directement causées par une installation incorrecte, incomplète, interrompue ou non conforme ; cette exclusion ne s’applique pas à un défaut intrinsèque de l’élément fourni.

13.4 Installation par le Fournisseur

L’installation demandée au Fournisseur constitue une prestation additionnelle, sauf inclusion expresse. Elle suppose les accès nécessaires, un interlocuteur habilité, une sauvegarde confirmée, la déclaration des dépendances et l’acceptation de l’interruption éventuellement nécessaire.

13.5 Changement de serveur ou réinstallation

Le changement de serveur, la réinstallation, le déplacement de Licence, la migration de base ou la modification substantielle de l’Infrastructure sont régis par les CGV et la procédure d’activation. Les opérations techniques sont planifiées et facturées séparément lorsqu’elles ne sont pas incluses.

13.6 Panne totale du serveur

En cas d’indisponibilité définitive de l’ancien serveur, le Fournisseur applique, après vérification raisonnable de la Licence et de l’identité du Client, la procédure de réactivation d’urgence prévue par ses moyens techniques. La restauration des données et la reconstruction de l’Infrastructure demeurent sous la responsabilité du Client ou d’une prestation distincte.

13.7 Personnalisations et interfaces

Le Client informe le Fournisseur des personnalisations, interfaces et composants non standard avant une Mise à jour. Leur analyse, adaptation ou validation de compatibilité n’est pas comprise, sauf stipulation expresse.

ARTICLE 14 — EXCLUSIONS ET PRESTATIONS ADDITIONNELLES

14.1 Prestations non comprises

Sauf mention expresse contraire, ne sont notamment pas comprises :

• la formation, la remise à niveau et l’accompagnement prolongé des utilisateurs

• l’installation, la réinstallation et la configuration des serveurs, postes ou composants tiers

• le changement de serveur, système, réseau, moteur de base ou architecture

• la migration, conversion, importation, nettoyage, correction ou reconstitution de données

• l’audit de l’Infrastructure, des performances, de la base, de la sécurité ou des sauvegardes

• la réparation des conséquences d’une intervention non autorisée

• la création ou modification d’états, personnalisations, interfaces ou développements

• le paramétrage important, la reconfiguration d’un processus ou une Demande d’évolution

• les interventions sur site, hors Heures ouvrées ou sous astreinte

• l’assistance portant sur le matériel, le réseau, l’électricité, l’impression, la virtualisation, l’antivirus, le système ou un composant tiers

• la mise en conformité de l’Infrastructure avec les prérequis

• les missions de conseil juridique, fiscal, comptable, social ou de conformité métier.

14.2 Requalification

Lorsqu’une demande ne relève pas du support standard, le Fournisseur informe le Client de sa qualification et peut proposer une recommandation limitée, une Demande de changement, une orientation vers le Projet d’intégration ou une prestation additionnelle.

14.3 Commande préalable

Une prestation additionnelle n’est engagée qu’après acceptation écrite d’un devis, d’une grille tarifaire ou d’un ordre de service par une personne habilitée. Le document précise le périmètre, les hypothèses, les délais, les frais et les modalités de réception.

14.4 Planification et annulation

Toute annulation ou reprogrammation moins de quarante-huit (48) Heures ouvrées avant une intervention planifiée peut donner lieu à la facturation du temps réservé et des frais non récupérables lorsqu’ils ont été annoncés.

14.5 Absence d’intégration au forfait

Une intervention non comprise ne devient pas incluse du seul fait qu’elle a été précédemment réalisée à titre exceptionnel, commercial ou gracieux.

ARTICLE 15 — DURÉE, RENOUVELLEMENT ET RÉACTIVATION

15.1 Point de départ

Le point de départ du Support initial est défini par les CGV et les Conditions Particulières. Pour une période souscrite séparément, la date de début et la date de fin sont celles du devis ou des Conditions Particulières.

15.2 Durée

Sauf durée différente expressément prévue, une période de support est conclue pour douze (12) mois. Elle n’est pas reconduite tacitement, sauf stipulation expresse acceptée par les Parties.

15.3 Renouvellement sans interruption

Lorsque le renouvellement est accepté et payé avant l’échéance, la nouvelle période commence le lendemain de la fin de la période en cours. Le Fournisseur peut proposer un tarif préférentiel de renouvellement anticipé sans que cet avantage constitue un droit acquis pour les périodes futures.

15.4 Expiration

À l’expiration, l’accès au support et aux Mises à jour ultérieures cesse. Le Client continue d’utiliser la Version régulièrement acquise dans les limites de sa Licence.

15.5 Réactivation

Après interruption, le Client peut demander une réactivation. Aucune prestation n’est due pour la période d’interruption et aucun support n’est facturé rétroactivement. La réactivation peut être subordonnée à un diagnostic, à la mise en conformité, à l’installation de Versions intermédiaires, à une migration, au règlement des sommes antérieurement échues et au paiement de frais indiqués dans un devis.

15.6 Calcul des frais de réactivation

Les frais peuvent dépendre de la durée d’interruption, de l’ancienneté de la Version, du nombre d’étapes intermédiaires, des travaux nécessaires et des risques techniques. Un pourcentage lié aux années d’interruption constitue uniquement un mode de calcul des frais de remise en service et non la contrepartie de prestations passées.

15.7 Nouvelle période

La nouvelle période commence à la date indiquée dans le devis, après paiement et accomplissement des opérations préalables éventuellement exigées.

ARTICLE 16 — SUSPENSION ET FIN DU SUPPORT

16.1 Suspension opérationnelle

Le Fournisseur peut suspendre le traitement d’une demande lorsque la poursuite est empêchée par l’absence de coopération, d’accès, de sauvegarde, de conformité minimale ou par un risque sérieux pour la sécurité ou l’intégrité des données. La suspension est limitée à la demande ou à la prestation affectée, sauf impossibilité plus générale.

16.2 Non-paiement

Les règles de paiement, de mise en demeure et de suspension sont régies par les CGV et la Commande. La suspension pour non-paiement met fin à l’accès aux nouveaux Tickets, à la hotline, aux interventions et aux Mises à jour diffusées pendant la suspension, sans affecter la Licence perpétuelle régulièrement acquise.

16.3 Manquement grave

La fin anticipée pour manquement est régie par les CGV. Un accès illicite, une atteinte grave à la sécurité, une utilisation abusive des canaux, une fraude ou une violation répétée des restrictions de Licence peut justifier la suspension immédiate des éléments nécessaires à la protection des systèmes, sans préjudice de la procédure de résiliation applicable.

16.4 Fin à l’initiative du Client

Le Client peut mettre fin au support avant son échéance avec un préavis écrit de trente (30) jours calendaires. Sauf manquement substantiel du Fournisseur non corrigé ou règle impérative contraire, les sommes correspondant à la période en cours restent acquises.

16.5 Fin pour convenance du Fournisseur

Lorsque le Fournisseur met fin au support pour convenance, sans manquement du Client, il maintient le service jusqu’à la fin de la période payée ou rembourse la partie du prix correspondant à la période non exécutée.

16.6 Effets

À la date de fin, le Client n’a plus droit au traitement de nouveaux Tickets ni aux Mises à jour ultérieures. Les accès temporaires sont retirés et les copies de diagnostic sont supprimées selon les délais applicables. Les Tickets ouverts peuvent être clôturés ou faire l’objet d’une prestation distincte selon leur état et la cause de la fin.

ARTICLE 17 — SÉCURITÉ ET DONNÉES PENDANT LE SUPPORT

17.1 Répartition des rôles

La répartition des rôles en matière de données personnelles est celle définie par les CGV et l’Annexe de traitement applicable. Le Client agit en principe comme responsable des traitements métier ; le Fournisseur n’accède aux données que pour la durée et dans la mesure nécessaires à une intervention autorisée.

17.2 Minimisation

Le Client ne communique que les informations nécessaires. Le Fournisseur limite la consultation, la copie, la conservation et l’accès aux personnes habilitées et aux finalités du Ticket.

17.3 Incident de sécurité

Lorsqu’il constate une violation de données ou un incident de sécurité affectant des Données du Client accessibles dans le cadre du support, le Fournisseur informe le Client sans retard injustifié après en avoir pris connaissance et communique progressivement les informations disponibles sur la nature, les données concernées, les conséquences probables et les mesures prises ou proposées.

17.4 Traçabilité

Le Fournisseur conserve les journaux techniques nécessaires à la sécurité, à la preuve et au suivi des interventions pendant la durée prévue par sa politique de conservation et les obligations légales applicables.

17.5 Prestataires

Le Fournisseur peut recourir à des prestataires qualifiés pour ses outils et opérations de support, sous sa responsabilité contractuelle et sous réserve d’obligations appropriées de confidentialité, de sécurité et de protection des données.

17.6 Absence de maîtrise générale

L’accès ponctuel du Fournisseur ne lui transfère aucune responsabilité générale sur l’hébergement, la sécurité, les habilitations, les sauvegardes ou les traitements métier du Client. Réciproquement, l’hébergement chez le Client ne dégage pas le Fournisseur de ses obligations propres pendant l’intervention.

ARTICLE 18 — NIVEAUX DE SERVICE ET DISPOSITIONS FINALES

18.1 Application du SLA

Les catégories, priorités, Heures ouvrées, délais cibles, règles de calcul, suspensions, clôtures et escalades sont exclusivement ceux du SLA applicable à la période de support.

18.2 Nature des objectifs

Sauf engagement contraire dans les Conditions Particulières, les délais du SLA constituent des objectifs de service soumis à une obligation de moyens. Leur dépassement ne donne lieu à aucune pénalité, indemnité ou crédit automatique.

18.3 Responsabilité et clauses générales

La responsabilité, les plafonds, les exclusions, la confidentialité, la Force majeure, les notifications, la preuve, la langue, la loi applicable, la juridiction compétente, la cession, la divisibilité, la non-renonciation et les autres dispositions générales sont régis par les CGV, sauf dérogation expresse d’un document de rang supérieur.

18.4 Acceptation

Les présentes CGS et leur SLA sont acceptés par la signature ou l’acceptation électronique d’une Commande ou de Conditions Particulières qui y font expressément référence. La preuve de l’acceptation identifie la version applicable.

18.5 Survie

Les obligations relatives aux données, à la confidentialité, aux accès, aux copies de diagnostic, aux paiements échus, à la responsabilité et à la preuve survivent pendant la durée nécessaire à leur objet.