ARTICLE 1 — OBJET, PÉRIMÈTRE ET NATURE DES ENGAGEMENTS

1.1 Objet

Le SLA s’applique aux Tickets enregistrés pendant une période de support valide, pour une Version supportée, une édition et des modules expressément couverts par les Conditions Particulières.

1.2 Périmètre

Le SLA concerne le traitement des Incidents, Anomalies et demandes d’assistance relevant du support standard. Les Demandes de service, Demandes d’évolution, Réserves d’intégration et prestations additionnelles sont orientées vers le processus contractuel approprié.

1.3 Objectifs de service

Les délais indiqués sont des objectifs mesurés pendant les Heures ouvrées et soumis à une obligation de moyens. Ils supposent un Environnement conforme, une coopération suffisante du Client et l’absence d’une exclusion ou d’une cause de suspension.

1.4 Absence de garantie de disponibilité

Le SLA ne garantit ni la disponibilité continue du Progiciel, ni celle de l’Infrastructure du Client, ni un délai de reprise après sinistre. Il mesure exclusivement l’activité du support à partir des horodatages de l’outil officiel.

1.5 Crédits de service

Sauf stipulation expresse des Conditions Particulières, le dépassement d’un objectif ne donne lieu à aucune pénalité, indemnité ou crédit automatique. Il peut toutefois justifier une escalade, une analyse de causes ou un plan d’amélioration.

ARTICLE 2 — DÉFINITIONS OPÉRATIONNELLES

Les autres termes ont le sens défini dans les CGS, les CGV et, le cas échéant, les CGI.

ARTICLE 3 — HEURES DE SERVICE ET CANAUX

3.1 Support standard

Le support standard est ouvert pendant les Heures ouvrées. Une assistance le soir, la nuit, le vendredi, le samedi ou un jour férié n’est disponible que si une option d’astreinte ou un forfait spécifique figure dans les Conditions Particulières.

3.2 Outil de Tickets

Le portail de support ou l’outil désigné dans Inabex.me constitue le canal officiel d’ouverture, de suivi, de relance et de clôture. Un Ticket ouvert hors Heures ouvrées est réputé reçu au début de la prochaine plage ouvrée, sauf option d’astreinte applicable.

3.3 Hotline

Une hotline est accessible pendant les Heures ouvrées pour les Incidents proposés en priorité P1 ou P2. Le Client ouvre préalablement le Ticket ou le crée pendant l’appel et communique son identifiant dès qu’il est disponible.

3.4 Courrier électronique

Le courrier électronique ne constitue pas un canal de support. Aucune demande, donnée, pièce jointe, relance ou escalade transmise par courrier électronique n’est traitée au titre du support ni ne déclenche les délais du SLA.

Toute demande et tout élément nécessaire à son traitement doivent être exclusivement enregistrés dans l’outil officiel de Tickets.

3.5 Numéro non enregistré

L’accès au support téléphonique est réservé aux numéros enregistrés et associés à un contrat de support en cours de validité.

Tout appel provenant d’un numéro non enregistré, excédant le nombre de lignes autorisées ou rattaché à un support expiré est automatiquement filtré et n’est pas transmis à l’équipe de support. L’appelant reçoit un SMS automatique l’informant de la situation.

Un appel filtré ne constitue pas l’ouverture d’un Ticket et ne déclenche aucun délai du SLA.

3.6 Canal de secours

En cas d’indisponibilité avérée de l’outil officiel, le Client utilise le canal de secours indiqué dans les Conditions Particulières. Le Fournisseur crée le Ticket dès le rétablissement et conserve la date du premier contact vérifiable pour la qualification du délai.

3.7 Canaux informels

Les messageries instantanées, appels directs à des collaborateurs, messages privés et communications verbales ne valent ni ouverture, ni relance, ni escalade, sauf confirmation dans le Ticket par le Fournisseur.

ARTICLE 4 — CATÉGORIES DE DEMANDES

4.1 Incident ou Anomalie

Une demande portant sur un comportement non conforme, reproductible ou affectant le fonctionnement du Progiciel est qualifiée comme Incident ou Anomalie et peut recevoir une priorité P1, P2 ou P3.

4.2 Assistance à l’utilisation

Une question portant sur l’utilisation d’une fonction documentée, sans Anomalie démontrée, est qualifiée Assistance. Elle bénéficie d’un objectif de prise en charge, mais d’aucun DCR standard.

4.3 Demande de service

Une demande d’installation, migration, reprise de données, reconfiguration, changement de serveur, intervention sur site ou autre opération non comprise est qualifiée Demande de service. Elle fait l’objet d’une estimation, d’une planification ou d’un devis.

4.4 Demande d’évolution

Une nouvelle fonction, adaptation métier, personnalisation, interface, état ou modification de comportement est qualifiée Évolution. Elle ne reçoit pas de priorité P1, P2 ou P3 et n’est soumise à aucun DCR standard.

4.5 Réserve d’intégration

Une non-conformité relevant d’un Projet, de sa recette, de sa stabilisation ou de sa garantie est orientée vers le dispositif prévu par les CGI. Son enregistrement par le support ne la soumet pas automatiquement au présent SLA.

4.6 Composant tiers

Une demande dont la cause probable relève d’un matériel, système, réseau, moteur de base, outil de sécurité, équipement d’impression, virtualisation ou autre composant tiers peut être qualifiée Hors périmètre après un diagnostic raisonnable.

ARTICLE 5 — CLASSIFICATION DES PRIORITÉS

5.1 Grille de priorité

5.2 Priorité proposée par le Client

Le Client propose une priorité et décrit l’impact métier. La priorité proposée est provisoire jusqu’à sa confirmation par le Fournisseur.

5.3 Qualification par le Fournisseur

Le Fournisseur tient compte de la reproductibilité, de la Version, de l’Environnement, de l’étendue, de l’urgence objective, du nombre d’utilisateurs ou sites affectés, du risque pour les données et de l’existence d’un Contournement.

5.4 Urgence subjective

Une échéance interne, une période de forte activité ou l’importance commerciale alléguée ne suffit pas à classer un Ticket en P1 ou P2 si les critères d’impact et d’absence de Contournement ne sont pas réunis.

5.5 Disponibilité du Client pour un P1

Pour maintenir une priorité P1, le Client met à disposition pendant les Heures ouvrées un interlocuteur compétent, les accès et les informations nécessaires. À défaut, le Ticket peut être suspendu ou reclassé jusqu’au rétablissement de cette disponibilité.

5.6 Reclassement

Le Fournisseur peut augmenter ou diminuer la priorité et communique le motif principal dans le Ticket. En cas de désaccord persistant, le Client peut demander une escalade sans que le niveau initial soit automatiquement maintenu.

ARTICLE 6 — DÉLAIS CIBLES DE SERVICE

6.1 Objectifs standard

6.2 Portée du DCR

Le DCR est atteint par la mise à disposition d’une correction, d’un Contournement acceptable ou d’une mesure permettant la reprise raisonnable du processus principal. Il ne constitue pas un délai de Correction définitive.

6.3 Correction définitive

Après rétablissement, la Correction définitive peut être planifiée dans une Mise à jour ultérieure en fonction du diagnostic, des risques de régression, des tests requis et du cycle de publication.

6.4 Absence de délai sur une Évolution

Une Évolution ou une Demande de service n’est soumise à aucun engagement standard de réalisation. Le délai commence uniquement après acceptation d’une Commande ou intégration dans une feuille de route communiquée sans engagement ferme, sauf stipulation contraire.

ARTICLE 7 — RÈGLES DE CALCUL, SUSPENSION ET RECLASSEMENT

7.1 Calcul en temps ouvré

Les délais sont calculés exclusivement pendant les Heures ouvrées. Le calcul est interrompu à la fermeture du support et reprend au début de la plage suivante.

7.2 Ticket hors plage

Un Ticket enregistré hors Heures ouvrées commence à être mesuré au début de la prochaine plage ouvrée, sauf astreinte contractuelle applicable à la catégorie concernée.

7.3 Causes de suspension

Le calcul est suspendu lorsque le Ticket attend :

• une information, un journal, une capture ou un exemple du Client

• un accès à l’Environnement

• un test, une validation ou une décision du Client

• la confirmation d’une sauvegarde restaurable

• la mise en conformité de l’Environnement

• la disponibilité d’un interlocuteur habilité

• un composant, une réponse ou une intervention relevant d’un tiers non placé sous la responsabilité du Fournisseur

• la fin d’un cas de Force majeure ou d’une indisponibilité de l’Infrastructure du Client.

7.4 Reprise du calcul

Le calcul reprend à l’heure ouvrée à laquelle l’élément nécessaire est effectivement reçu et exploitable. Si l’élément est incomplet, le Fournisseur précise les informations encore nécessaires.

7.5 Augmentation de priorité

Lorsque la priorité est augmentée, le délai de la nouvelle priorité est calculé à compter du moment où les éléments justifiant l’impact supérieur ont été communiqués ou constatés.

7.6 Diminution de priorité

Lorsque la priorité est diminuée, le délai applicable est celui de la nouvelle priorité, sous déduction du temps ouvré déjà écoulé depuis l’enregistrement du Ticket.

7.7 Cause multiple

Lorsque plusieurs causes contribuent à l’Incident, les délais ne s’appliquent qu’à la partie relevant du Fournisseur et sont suspendus pendant les opérations dépendant du Client ou d’un tiers.

7.8 Fuseau horaire

Le fuseau horaire de référence est l’heure légale en vigueur à Alger.

ARTICLE 8 — OUVERTURE ET CONTENU DES TICKETS

8.1 Informations minimales

Le Client fournit, dans la mesure du possible :

• un titre et une description factuelle

• le résultat attendu et le résultat constaté

• le Progiciel, l’édition, la Version, le module et l’Environnement

• la date, l’heure, la fréquence et les étapes de reproduction

• les messages d’erreur, captures et journaux disponibles

• les utilisateurs, sites, services et processus affectés

• l’existence d’un Contournement et son efficacité

• les changements récents de configuration, données, sécurité ou composants tiers

• le niveau de priorité proposé et sa justification.

8.2 Données sensibles

Le Client ne joint aucune donnée personnelle ou confidentielle non nécessaire. Il privilégie des exemples minimisés, anonymisés ou assainis et applique les règles des CGS relatives aux Copies de diagnostic.

8.3 Ticket incomplet

L’absence d’un élément peut empêcher la qualification ou la reproduction. Le Fournisseur peut demander des compléments, placer le Ticket en attente ou attribuer provisoirement une priorité inférieure jusqu’à l’obtention des éléments justifiant une priorité plus élevée.

8.4 Un sujet par Ticket

Le Client ouvre un Ticket distinct pour chaque Incident ou demande indépendante. Le Fournisseur peut scinder un Ticket regroupant plusieurs sujets afin d’assurer une qualification et un suivi corrects.

8.5 Appel urgent

Pour un P1 ou P2, le Client contacte la hotline après l’enregistrement du Ticket. L’appel facilite la prise en charge mais ne modifie pas les critères de priorité.

ARTICLE 9 — QUALIFICATION, COMMUNICATION ET INCIDENTS COLLECTIFS

9.1 Accusé et qualification

La prise en charge comprend l’accusé, la vérification des informations, la catégorie, la priorité et l’affectation. Un accusé automatique ne constitue pas, à lui seul, une qualification technique.

9.2 Statuts

L’outil peut notamment utiliser les statuts Ouvert, Qualifié, En cours, En attente du Client, En attente d’un tiers, Contournement fourni, Résolu et Clos. Le statut indique l’état opérationnel sans constituer une reconnaissance de responsabilité.

9.3 Communication

Le Fournisseur communique prioritairement dans le Ticket les demandes d’information, étapes significatives, changements de priorité, actions proposées, Contournements et éléments de résolution. La cadence de l’article 6 est indicative et dépend de l’existence d’une information nouvelle utile.

9.4 Absence d’évolution

L’absence de message intermédiaire ne signifie pas l’absence de traitement lorsque les investigations se poursuivent. Pour un P1, le Fournisseur maintient néanmoins la cadence de communication prévue, même pour confirmer l’absence de changement significatif.

9.5 Incident collectif

En présence d’un Incident collectif, le Fournisseur peut créer un dossier principal, rattacher les Tickets concernés, publier des communications communes et clôturer les doublons après rattachement. Les délais sont mesurés sur le dossier principal à compter du premier Ticket qualifié portant sur la même cause.

9.6 Coordination avec les équipes produit

Le support peut transmettre les informations nécessaires aux équipes techniques ou produit. Cette transmission interne ne constitue pas une sous-traitance au Client et ne modifie pas le point de contact officiel.

ARTICLE 10 — CLÔTURE, RELANCE ET RÉOUVERTURE

10.1 Proposition de résolution

Le Fournisseur peut proposer la clôture lorsqu’une correction, un Contournement ou une réponse a été fourni, lorsque le comportement est conforme, lorsque l’Incident n’est pas reproductible après des investigations raisonnables ou lorsque la demande est hors périmètre.

10.2 Contestation

Le Client dispose de cinq (5) Jours ouvrés pour contester la proposition de clôture en apportant des éléments techniques ou métier pertinents. À défaut, le Ticket peut être clos.

10.3 Absence de réponse du Client

Lorsqu’une action du Client est nécessaire, le Fournisseur effectue au moins deux relances par l’outil officiel ou le courrier électronique désigné. En l’absence de réponse pendant dix (10) Jours ouvrés à compter de la première demande, le Ticket peut être clos pour absence de retour, avec indication du motif.

10.4 Réouverture

Le Client peut demander la réouverture dans les dix (10) Jours ouvrés suivant la clôture en fournissant un élément nouveau pertinent relatif à la même cause. Au-delà, un nouveau Ticket peut être créé et relié à l’historique.

10.5 Récidive

La réapparition du même symptôme n’établit pas nécessairement la même cause. Le Fournisseur détermine s’il convient de réouvrir le Ticket ou d’en créer un nouveau après qualification.

10.6 Clôture sans renonciation

La clôture constate la fin du suivi opérationnel du Ticket. Elle ne prive pas le Client des droits issus des CGV, des CGI ou d’une garantie applicable à un défaut non apparent.

ARTICLE 11 — ESCALADE

11.1 Cas d’escalade

Le Client peut demander une escalade en cas :

• d’absence de prise en charge d’un P1 ou P2 après l’expiration du DPC cible

• d’absence de rétablissement d’un P1 après l’expiration du DCR cible

• de désaccord motivé et persistant sur la priorité

• de répétition d’un Incident ayant un impact significatif

• d’absence de communication conforme pour un P1

• de risque particulier nécessitant un arbitrage opérationnel.

11.2 Niveau 1 — Support

L’agent ou l’ingénieur de support qualifie la demande, collecte les éléments, réalise le diagnostic initial et met en œuvre les actions relevant de son périmètre.

11.3 Niveau 2 — Référent ou Responsable support

Le niveau 2 revoit la qualification, arbitre la priorité, mobilise des compétences complémentaires et communique un plan d’action ou les conditions nécessaires à la poursuite.

11.4 Niveau 3 — Direction opérationnelle

Le niveau 3 arbitre les ressources, coordonne avec les équipes produit, examine une mesure exceptionnelle et, le cas échéant, un geste commercial sans reconnaissance automatique de responsabilité.

11.5 Forme de la demande

La demande est enregistrée dans le Ticket ou adressée au contact officiel d’escalade indiqué dans les Conditions Particulières. Elle précise le motif, l’impact et la décision attendue.

11.6 Effet

L’escalade ne modifie pas automatiquement la priorité, les délais, le périmètre, les exclusions ou le régime de responsabilité.

ARTICLE 12 — CORRECTIFS ET MISES À JOUR

12.1 Mise à disposition

La mise à disposition des Correctifs applicables à la Version supportée est comprise selon les CGS. L’installation ne l’est que si les Conditions Particulières le prévoient expressément.

12.2 Correctif urgent

Pour un Incident critique ou une vulnérabilité confirmée affectant une Version supportée, le Fournisseur détermine, selon le risque, un Correctif, un Contournement, une recommandation ou une mesure de réduction.

12.3 Tests et diffusion

Le Fournisseur tient compte du risque de régression et des tests nécessaires. Un Correctif provisoire ou ciblé peut être proposé avant son intégration dans une Mise à jour générale.

12.4 Conditions d’installation

Toute installation, même incluse, demeure conditionnée à la conformité de l’Environnement, à une sauvegarde restaurable, aux accès, à un interlocuteur habilité et à la déclaration des personnalisations ou dépendances susceptibles d’affecter l’intervention.

12.5 Éléments non inclus

Ne sont pas compris dans le SLA : migration de serveur, système ou base, configuration de composants tiers, reprise de données, adaptation de personnalisations, reparamétrage important, formation, intervention sur site, travaux hors Heures ouvrées et mise en conformité de l’Infrastructure.

ARTICLE 13 — EXCLUSIONS DU SLA

13.1 Causes d’exclusion ou de suspension

Les DPC et DCR ne s’appliquent pas, ou sont suspendus, lorsque le traitement est empêché ou retardé par :

• une Version arrivée en fin de support

• le non-respect des prérequis

• une Infrastructure insuffisante, défaillante ou non sécurisée

• l’absence de sauvegarde lorsqu’une opération à risque l’exige

• une modification non autorisée du Progiciel ou de la base

• une intervention du Client ou d’un tiers

• une utilisation non conforme

• une défaillance matérielle, système, réseau, électrique ou de télécommunication

• un programme malveillant ou un incident de cybersécurité non imputable au Fournisseur

• un dysfonctionnement d’un composant tiers

• l’impossibilité d’accéder à l’Environnement

• l’indisponibilité d’un interlocuteur habilité

• l’absence de réponse, test, validation ou information du Client

• le refus d’un Contournement raisonnable sans motif de sécurité ou de conformité

• l’attente d’une décision ou d’une intervention relevant d’un tiers

• un cas de Force majeure.

13.2 Information sur la suspension

Lorsque la cause est identifiable, le Fournisseur l’indique dans le Ticket et précise les éléments nécessaires à la reprise du calcul.

13.3 Composant installé par le Fournisseur

L’exclusion liée à un composant tiers ne couvre pas une faute du Fournisseur dans l’installation, la configuration ou l’intégration de ce composant lorsqu’une telle prestation a été expressément commandée et demeure couverte par les CGI ou une garantie applicable.

13.4 Responsabilités du Client

Le Client demeure responsable de l’hébergement de ses données, de l’administration et de la sécurité générale de son Infrastructure, de la continuité électrique et réseau, de ses comptes et habilitations, ainsi que de la réalisation et de la vérification de ses sauvegardes.

13.5 Refus ou report d’une opération risquée

Le Fournisseur peut refuser ou différer une opération présentant un risque raisonnable tant que les conditions minimales de sécurité, d’accès ou de sauvegarde ne sont pas réunies. Cette faculté ne fait pas obstacle aux diagnostics en lecture seule sans risque raisonnable.

ARTICLE 14 — MESURE, REPORTING ET RÉVISION

14.1 Source de mesure

Les horodatages, statuts, changements de priorité, suspensions et communications enregistrés dans l’outil officiel constituent la source principale de mesure du SLA, sous réserve d’une erreur technique démontrée.

14.2 Rapport de service

Lorsque les Conditions Particulières le prévoient, le Fournisseur remet un rapport périodique indiquant notamment le nombre de Tickets, leur catégorie, leur priorité, les délais constatés, les suspensions et les Incidents récurrents. À défaut, ces informations sont consultables dans l’outil selon les fonctions disponibles.

14.3 Analyse d’Incident majeur

Après un P1 significatif, le Client peut demander un résumé des faits, de la cause identifiée, du rétablissement et des actions préventives raisonnablement envisagées. Cette analyse n’est fournie que lorsque la cause relève du Fournisseur et que les informations disponibles permettent une conclusion suffisamment fiable.

14.4 Amélioration

Des dépassements répétés peuvent donner lieu à une réunion de service, une analyse des causes, une adaptation des ressources, une mise à niveau de l’Environnement ou une proposition de niveau de service différent.

14.5 Révision

Les priorités, horaires, objectifs ou options ne sont modifiés pour une période en cours que par avenant ou Conditions Particulières acceptées. Une nouvelle version publiée s’applique aux périodes futures selon les CGS.

ARTICLE 15 — DISPOSITIONS FINALES

15.1 Articulation avec les CGS

Le SLA complète les CGS. En cas de contradiction, il prévaut uniquement pour les horaires, catégories, priorités, délais cibles, suspensions, clôtures et escalades, sans modifier les matières réservées aux CGV ou aux CGI.

15.2 Conditions Particulières

Les Conditions Particulières peuvent augmenter ou réduire les horaires, ajouter une astreinte, modifier les objectifs, définir des contacts d’escalade ou prévoir des crédits de service. La dérogation doit être explicite.

15.3 Acceptation

Le présent SLA est accepté avec les CGS par la signature ou l’acceptation électronique d’une Commande ou de Conditions Particulières qui identifie sa référence et sa Version.

15.4 Régime général

La responsabilité, la Force majeure, la confidentialité, les données personnelles, la preuve, les notifications, la loi applicable, la juridiction compétente et les autres dispositions générales sont régies par les CGV et les CGS.